Тайный покупатель – метод маркетинговых исследований характерный для отраслей сферы услуг и розничной торговли. В России этот вид исследований часто именуется, как мнимый покупатель или таинственный покупатель.
Методика тайный покупатель подразумевает симулирование поведения реального покупателя с целью получения объективной информации о действительном уровне оказания услуг сотрудниками заказчика. Подбором секретных покупателей, как правило занимаются рекламные агентства, к которым, в свою очередь, обращаются компании, планирующие выполнить аудит собственных служб или бизнес-процессов компании конкурента.
Мистери шоппинг – это исключительная возможность проверить и измерить качество обслуживания, и профессионализм сотрудников. Секретный покупатель должен обладать всей необходимой информацией для проведения эффективной проверки в рамках которой будут зафиксированы критерии для оценки качества предоставляемых услуг. Для скрытого покупателя важно понимать на какие детали следует обращать внимание, какие темы и ситуации провоцировать, а также, какие детали необходимо запоминать, из массы доступной в процессе аудита информации. Для этого заказчик предоставляет полную информацию компании исполнителю тайного аудита, которая обучает анонимных покупателей.
Исследования с участием тайных покупателей различаются сложностью подготовки. В некоторых случаях, таинственному покупателю достаточно запомнить ряд вопросов, которые необходимо задавать в процессе аудита. В рамках сложных проектов, компания реализующая маркетинговые исследования может проводить тренинги, для того, чтобы обучить тайных покупателей тонкостям поведения и отработать на практике алгоритмы общения с персоналом.
- персональный визит для аудита служб заказчика;
- телефонный звонок тайного клиента.
В обеих реализациях маркетингового исследования качества обслуживания, таинственные покупатели заносят информацию по результатам визита в чек-листы. На практике, часто применяется аудиозапись процесса аудита, которая предоставляется заказчику, как самодостаточный документ или вкупе с заполненным отчетом. Тайный покупатель, в зависимости от поставленных задач, может выполнять фото- или видеосъемку.
Тайный покупатель может предоставить уникальную и детальную информацию о качестве предоставляемых заказчиком услуг, для определения сильных и слабых мест построенного процесса продаж и обслуживания.
Метки: Анонимный покупатель, Аудит служб заказчика, Качество обслуживания, Контрольный клиент, маркетинг, Маркетинговые исследования, Мистери шоппинг, Мнимый покупатель, Розничная торговля, Секретный покупатель, Скрытый покупатель, Таинственный покупатель, Тайный гость, Тайный клиент, Тайный покупатель, Торговля
